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标题: 浅谈供电企业服务文化建设 [打印本页]

作者: 物换星移 时间: 2007-1-30 10:45
标题: 浅谈供电企业服务文化建设
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ADDING-RIGHT: 10px; DISPLAY: block; PADDING-LEFT: 10px; PADDING-BOTTOM: 0px; PADDING-TOP: 0px;">服务文化是供电企业文化的一个重要组成部分，也是当前供电企业文化建设需要重视研究的一项重要内容。那么如何搞好电力供应，提供有效优质服务来造福整个社会呢？本文分析了供电企业服务文化建设存在的不足，浅谈企业服务文化建设的对策措施。
一、服务文化存在的不足
1、在服务观念上存在错位
企业内部相互服务和上道流程为下道流程服务理念上存在着偏差，营造内部服务文化氛围不浓厚，实际工作中主要表现在:观念上偏重于对外服务,对客户服务，内部服务存在着协调、沟通能力偏弱，许多内部环节存在着计较职责分清，偏弱配合、协调，计较分清管理范围，偏弱工作沟通、主动，计较权力得失，偏弱支持、服务，造成被动服务现象较多。 2、在服务质量上存在缺位
主要表现在人员服务技能未能适应市场经济的需求，市场认可度不高，人员的技术素质薄弱，服务细节上没有引起高度重视，业扩流程、施工工程预（决）算透明度宣传面不广。造成客户未能误解我们服务规范和要求，影响服务质量事例还不能完全避免。
3、在服务流程上存在越位
服务流程改变后，未能充分发挥客户理的作用，制度流程上的不完善导致制度执行不严，主要反映在工程管理上，内部工作流程不顺畅，客户经理在整个客户的服务上脱节，信息传输受阻，内部工作环节卡壳，局相关部门在服务客户中未形成畅通的工作流程，客户中心一口对外作用未起到真正体现，影响服务客户的高效，快捷。
二、服务文化的对策措施
开展服务文化建设是重点着力培育服务文化，进一步深化服务理念，落实措施提高服务手段，大力推动工作流程简化，加强部门协调，配合，全面提升服务能力水平。
1、深化服务理念定位
企业制定本企业文化“服务促发展，学习创未来”，各部门要把握全局观念，树立基建为生产服务，生产为营销服务，营销为客户服务，机关为基层服务，部门间相互服务大服务理念。通过开展服务文化建设，营造服务文化浓厚氛围，深化全员参与服务的服务理念，提升全局服务水平。
2、加快服务质量补位
改变目前以管理和控制为主服务流程模式，建立起以客户需求为基点。客户满意为终点服务流程，简化原有工作流程，加强客户中心的建设，发挥客户中心作为客户和多经两大窗口服务功能，强化客户经理面对客户的优势，提高人员技术业务素质，增强工作计划的合理性、科学性、加强部门之间的沟通、协调、配合，提高服务质量和效率。
3、落实服务方式到位
部门要变被动服务转为主动服务，加强业务能力培训，细化服务内容，建立起以客户为导向服务流程的。全面做好个人和部门服务，提升企业服务能力，同时在服务文化建设中即要严格执行局各项规章制度，又要正确处理好服务与安全，服务与职责，服务与流程，服务与原则的关系，齐心协力弘扬企业精神，把各项工作落到实处。</div>

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