平凡奉献

勇于夺冠逼人 · 发表于 2008-3-4 16:15:04

2007年4月24日上午宿迁市开发区招商局蒋劲松局长为招商客户办用电，进了市区营业厅，开口要找班长刘娟。营业员告诉他：刘娟已调任。蒋局长不管，说：“不论她调哪，用电的事，我就是要找刘娟办理。”赢得客户如此信赖的刘娟，是宿迁供电公司客服中心主管、高级技师、江苏省电力公司技术能手，现年27岁的她，已在电力客户服务岗位上八个年头。八年来，象蒋局长这样“认准”刘娟的客户数不胜数。八年如一日，她爱岗敬业，真诚服务，不断创新，无私奉献，成了客户心目中供电“优质服务”的代名词。4月25日，刘娟荣获第六届宿迁市“十大杰出青年”，成为全市供电系统荣获本届此荣誉的唯一人。                                  班组带头人<fontface宋体></fontface宋体>    1998年，从南昌工程学院毕业的刘娟分配至宿迁供电公司，先后从事计量、抄表、用监、营业收费工作。2002年初，被任命为市区供电营业厅班长。面对清一色的“女兵”，刘娟暗暗发誓要带出一支精细又干练的优秀团队。她对班组成员提出四句要求：“环境一尘不染，服务毫厘不差，遇事有礼有节，笑容发自内心。”为抓好规范化服务，刘娟摸索和实施了她的“问典、勤赛、偷师”六字诀。问典就是业余组织班员集中学习《供用电营业规则》、《供电服务规范》、《电业职工道德规范》等，逐条对照，做到业务烂熟于心，流程娴熟于心，规范铭记于心。勤赛就是将每一天的工作都视为岗位练兵。组织班组成员进行了打字、查询、接听、普通话、传单填报等“十项全能竞赛”，英语口语、聋哑语等“一专多能竞赛”，“活地图比赛”等“专业延伸比赛”，竞赛紧贴工作，形式力求活泼，在大幅度提高技能的同时，也掀起了一股创建学习型班组的热潮。刘娟自学了CRM（客户关系管理）等课程，拿到了电力系统自动化专业本科文凭，她所在的班组成员全部取得了大专以上文凭。2003年底在江苏省电力系统技能大赛中，刘娟获得“技术能手”称号，班组也在大赛中取得好成绩。偷师就是利用难得的出差机会向省内同行学习，更多的是在下班后和周末，带着姐妹们去市内的四星级以上宾馆、移动、联通、保险、电信等行业窗口悉心观察，借鉴提高，此外，刘娟还注重从网上查找营销服务行业的新举措，化为我用。经过勤学苦练，被招聘的营业员也很快成为用电服务的行家里手。该公司营业厅和客服中心，被民主评议为“全市用户服务满意窗口单位”，被命名为华东电网公司“供电营业规范化达标窗口”，已成为当地社会服务行业的标杆单位。规范源自真诚<;/FONT>    2004年12月10日，该市区聚龙花园居民于显云因邻里用电纠纷，到营业厅大吵大闹，当时不可理喻。下班后，刘娟让丈夫去接幼儿园中的女儿，自己骑车到于显云家，又单独到于的邻居家了解核实原委，然后将两家人请至一处调解，第二天一上班，于显云就来到营业厅补交电费，并逐个向当班营业员致歉。刘娟对班组成员们说：“客户的满意是我们的目标，客户的批评是送给我们的最好的礼物。”为此，她在班组内设置了“服务明星奖”和“委屈明星奖”，每周在班组园地栏目中公布，举行了月度、季度、年度“服务零投诉、工作零差错”竞赛，历经风雨现彩虹，自2003年至今，营业厅工作人员客户投诉率为零，工作差错率（考核标准）为零。     2005年6月14日至18日，宿迁地区遭受百年罕见飓风、暴雨袭击，导致500KV任上线10基铁塔倒伏，全市倒杆12060根，30万客户家中失电，95598电话接入量持续猛增10倍，报修、催问，甚至怒气冲冲的电话不断。刘娟深知，在这样的危急关头保证客户服务系统畅通运行的重大意义。她经请示领导，对客户中心实行非常时期的军事化管理，工作人员全部上岗，24小时上席，就地短暂轮休，五天五夜，打盹就是休息，带队的刘娟没有回家，直至风停雨歇，为该公司全面完成抢修任务，荣获“苏北电网抗险抢修功臣单位”称号做出了重要贡献。一枝独秀不是春，刘娟以身作则，践行“三个十条”，带出了一支工作精细严实、服务规范温馨、危难时刻彰显钢铁意志的巾帼铁军，她所在的班组，她所在的营业厅、客服中心先后获得江苏省“五一文明示范岗”、全国“青年文明号”、全国“巾帼文明岗”等称号。客户贴心人    2005年10月的一天，家住市郊的董来住老汉背了一袋花生来到营业厅，对刘娟说：“闺女，这是俺自家地里种的花生，是俺的一点心意，你一定要收下。”原来，前几天董老汉来营业厅办理更名手续，忘了带证件，刘娟知情后，见老汉腿脚不便，便主动上门服务为其办理手续，老汉这是感谢来了。当然，刘娟婉言谢绝了老汉的礼品。这只是刘娟及营业厅开展特色便民活动的一个缩影。“奉献社会，为青春添彩”是刘娟始终不渝的追求，她和同伴们积极组织实施VIP服务、绿色通道工程和“特别服务工程”，组织“电力红马夹”服务队定期走进社区。家住市区凤凰居委会的低保户邱翠平家，屋内照明线年久失修，用电很不安全。2006年4月23日，刘娟闻讯后和营销部5名志愿者自带材料来到邱家，不到40分钟，房内用电设备焕然一新。临走时，刘娟又将获得的400元奖金捐给她，感动不已的邱大妈，握住刘娟的双手连声说：“做梦也想不到你们不但免费装电，还送钱给咱，叫咱如何感谢你们！”刘娟无私奉献的感人事迹被江苏省卫视及时报道。     招商引资是地方政府的中心工作，也是供电公司电量与效益增长点。2006年5月中旬顺达特钢有限公司到宿迁投资前，对于事关重大的用电优惠政策心存疑虑，总经理金良贵亲自带人来到营业厅，刘娟热情接待了他们，将金总一行让至贵宾室，一番询问后，刘娟找出了江苏省委省政府为了支持宿迁加快发展，对在宿迁市经济开发区落户的工业企业每千瓦时优惠0.1元的全省独一无二的优惠政策文本，又拿出计算器帮助金总详细计算出每年要比在其它地方办厂要多出利润800万元。金总当即拍板，顺达特钢在宿迁市经济开发区落户，如今已成为该市骨干企业。该市经济开发区管委会主任徐勤忠知道原委后，在会上表扬了刘娟，说“要是我们每个服务部门都多几个象供电公司刘娟这样的营业员，市开发区和宿迁经济就会更加兴旺发达。”心如皓月照水流，刘娟就是这样，以一颗真诚的心去工作，去交流，去演绎“真诚服务，共谋发展”的国网公司服务理念，赢得了客户的肯定和信任，成了客户的贴心人。工作有心人    作为一名基层班组长和客服主管，刘娟不满足于被动接受上级的指令，机械完成布置的工作，而是善于做工作的有心人，在学习中思索，在思索中创新，在她身上，体现了一名新时期电业职工的主动性和创造性。     刘娟有一颗善于感知客户的心。2004年夏天的一天起，连续两天早晨，营业厅门口在上班前就聚起了一大帮人，不了解情况的还以为是集体上访。刘娟经过询问，才知道夏天天亮的早，热的快，人们都乘早凉来交电费。当时公司实行朝九晚五工作制，刘娟向上级建议，调早营业厅上班时间，以适应夏日交费客户的需求。第四天，营业厅比全公司提前半小时上班，门口不再有积聚的人群，客户方便了，也避免了对公司形象的无端猜疑。又有一个阶段，营业厅客户量激增，刘娟经过了解，原来是联网收取电费的银行改为对客户只实行代扣电费业务，群众对银行直接从卡上扣钱觉得心里没底，于是不辞路远蜂涌至营业厅交费。刘娟将这一情况向上级汇报，引起高度重视。该公司迅即约请五大协议银行一把手行长召开协调会，与五行共同向社会发出公开承诺，保证了银企联网、客户就近缴费的顺利实施。     刘娟有一颗忠诚企业的心。因拆迁导致电费流失是各地常见的老大难问题。凭借熟悉客户第一手资料和“活地图”的功底，更是凭借对企业的忠诚，刘娟在工作中摸索出一套“信息筛选、规划锁定、电话确认、同步上报、罗列资料、确保清零”的“拆迁清欠工作法”，平时对报纸和网站上土地拍卖、市政建设等可能涉及拆迁的信息格外关注，一旦获得这类信息，就按照已经形成的渠道予以核实，确认后向上级汇报，同时打印出清欠名单交营销部统一安排。该市区金陵名府房产项目动迁216户，由于刘娟班组超前介入，最终电费无一分钱流失。     刘娟有一颗善于学习、勤于思考、勇于创造的心。2002年6月，从青岛海尔“日清日高”工作法中得到启发，刘娟在全省电力系统率先推出了营业厅“早班会”制度，即提前上班十五分钟，召集班组成员检讨前日工作，明确当日任务。现在，这一做法已演变为全省系统常规项目。她在班组推行的“服务质量分析会”被公司推广，演变为该公司系统月度服务质量分析会。有感于路途遥远客户和老人们的交费不便，刘娟提出寻求与银行实施联网收费的合理化建议，如今已演变成为全省电力系统现实。凭借曾经参加第一版电力营销信息系统研发的深厚专业与技术功底，刘娟及其班组正在实施“电费催缴提醒”和“流程到期提醒”两个创新项目，通过语音提示、手机短信、电话通话方式，提醒客户及时交纳电费，避免办理暂停业务的客户造成电费损失。    ; 九载平凡路，一曲奉献歌。刘娟的岗位是平凡的，工作是平凡的，不平凡的在于长期的坚持，在于无私的奉献。每逢周末，四岁的女儿会问：“妈妈，今天你为什么要上班？幼儿园不是放假了么？”国庆长假七天，她只能抽出一天回老家看望父母。付出终有回报，近年来刘娟先后被授予宿迁供电公司“优秀共产党员”、“双十佳标兵”、“爱心标兵”、江苏省电力公司“技术能手”、“先进生产（工作）者标兵”、“优秀供电营业服务之星”、“服户满意工作先进个人”等称号。  面对辛苦、面对荣誉，外表文静、内心刚毅的刘娟言语朴实：“我只想把工作做到最好。”刘娟用自己的青春诠释了一个共产党员的先进性，用自己的真诚抒写着不断“努力超越，追求卓越”的丰富人生。(    2004年12月10日，该市区聚龙花园居民于显云因邻里用电纠纷，到营业厅大吵大闹，当时不可理喻。下班后，刘娟让丈夫去接幼儿园中的女儿，自己骑车到于显云家，又单独到于的邻居家了解核实原委，然后将两家人请至一处调解，第二天一上班，于显云就来到营业厅补交电费，并逐个向当班营业员致歉。刘娟对班组成员们说：“客户的满意是我们的目标，客户的批评是送给我们的最好的礼物。”为此，她在班组内设置了“服务明星奖”和“委屈明星奖”，每周在班组园地栏目中公布，举行了月度、季度、年度“服务零投诉、工作零差错”竞赛，历经风雨现彩虹，自2003年至今，营业厅工作人员客户投诉率为零，工作差错率（考核标准）为零。     2005年6月14日至18日，宿迁地区遭受百年罕见飓风、暴雨袭击，导致500KV任上线10基铁塔倒伏，全市倒杆12060根，30万客户家中失电，95598电话接入量持续猛增10倍，报修、催问，甚至怒气冲冲的电话不断。刘娟深知，在这样的危急关头保证客户服务系统畅通运行的重大意义。她经请示领导，对客户中心实行非常时期的军事化管理，工作人员全部上岗，24小时上席，就地短暂轮休，五天五夜，打盹就是休息，带队的刘娟没有回家，直至风停雨歇，为该公司全面完成抢修任务，荣获“苏北电网抗险抢修功臣单位”称号做出了重要贡献。一枝独秀不是春，刘娟以身作则，践行“三个十条”，带出了一支工作精细严实、服务规范温馨、危难时刻彰显钢铁意志的巾帼铁军，她所在的班组，她所在的营业厅、客服中心先后获得江苏省“五一文明示范岗”、全国“青年文明号”、全国“巾帼文明岗”等称号。客户贴心人    2005年10月的一天，家住市郊的董来住老汉背了一袋花生来到营业厅，对刘娟说：“闺女，这是俺自家地里种的花生，是俺的一点心意，你一定要收下。”原来，前几天董老汉来营业厅办理更名手续，忘了带证件，刘娟知情后，见老汉腿脚不便，便主动上门服务为其办理手续，老汉这是感谢来了。当然，刘娟婉言谢绝了老汉的礼品。这只是刘娟及营业厅开展特色便民活动的一个缩影。“奉献社会，为青春添彩”是刘娟始终不渝的追求，她和同伴们积极组织实施VIP服务、绿色通道工程和“特别服务工程”，组织“电力红马夹”服务队定期走进社区。家住市区凤凰居委会的低保户邱翠平家，屋内照明线年久失修，用电很不安全。2006年4月23日，刘娟闻讯后和营销部5名志愿者自带材料来到邱家，不到40分钟，房内用电设备焕然一新。临走时，刘娟又将获得的400元奖金捐给她，感动不已的邱大妈，握住刘娟的双手连声说：“做梦也想不到你们不但免费装电，还送钱给咱，叫咱如何感谢你们！”刘娟无私奉献的感人事迹被江苏省卫视及时报道。     招商引资是地方政府的中心工作，也是供电公司电量与效益增长点。2006年5月中旬顺达特钢有限公司到宿迁投资前，对于事关重大的用电优惠政策心存疑虑，总经理金良贵亲自带人来到营业厅，刘娟热情接待了他们，将金总一行让至贵宾室，一番询问后，刘娟找出了江苏省委省政府为了支持宿迁加快发展，对在宿迁市经济开发区落户的工业企业每千瓦时优惠0.1元的全省独一无二的优惠政策文本，又拿出计算器帮助金总详细计算出每年要比在其它地方办厂要多出利润800万元。金总当即拍板，顺达特钢在宿迁市经济开发区落户，如今已成为该市骨干企业。该市经济开发区管委会主任徐勤忠知道原委后，在会上表扬了刘娟，说“要是我们每个服务部门都多几个象供电公司刘娟这样的营业员，市开发区和宿迁经济就会更加兴旺发达。”心如皓月照水流，刘娟就是这样，以一颗真诚的心去工作，去交流，去演绎“真诚服务，共谋发展”的国网公司服务理念，赢得了客户的肯定和信任，成了客户的贴心人。工作有心人    作为一名基层班组长和客服主管，刘娟不满足于被动接受上级的指令，机械完成布置的工作，而是善于做工作的有心人，在学习中思索，在思索中创新，在她身上，体现了一名新时期电业职工的主动性和创造性。     刘娟有一颗善于感知客户的心。2004年夏天的一天起，连续两天早晨，营业厅门口在上班前就聚起了一大帮人，不了解情况的还以为是集体上访。刘娟经过询问，才知道夏天天亮的早，热的快，人们都乘早凉来交电费。当时公司实行朝九晚五工作制，刘娟向上级建议，调早营业厅上班时间，以适应夏日交费客户的需求。第四天，营业厅比全公司提前半小时上班，门口不再有积聚的人群，客户方便了，也避免了对公司形象的无端猜疑。又有一个阶段，营业厅客户量激增，刘娟经过了解，原来是联网收取电费的银行改为对客户只实行代扣电费业务，群众对银行直接从卡上扣钱觉得心里没底，于是不辞路远蜂涌至营业厅交费。刘娟将这一情况向上级汇报，引起高度重视。该公司迅即约请五大协议银行一把手行长召开协调会，与五行共同向社会发出公开承诺，保证了银企联网、客户就近缴费的顺利实施。     刘娟有一颗忠诚企业的心。因拆迁导致电费流失是各地常见的老大难问题。凭借熟悉客户第一手资料和“活地图”的功底，更是凭借对企业的忠诚，刘娟在工作中摸索出一套“信息筛选、规划锁定、电话确认、同步上报、罗列资料、确保清零”的“拆迁清欠工作法”，平时对报纸和网站上土地拍卖、市政建设等可能涉及拆迁的信息格外关注，一旦获得这类信息，就按照已经形成的渠道予以核实，确认后向上级汇报，同时打印出清欠名单交营销部统一安排。该市区金陵名府房产项目动迁216户，由于刘娟班组超前介入，最终电费无一分钱流失。     刘娟有一颗善于学习、勤于思考、勇于创造的心。2002年6月，从青岛海尔“日清日高”工作法中得到启发，刘娟在全省电力系统率先推出了营业厅“早班会”制度，即提前上班十五分钟，召集班组成员检讨前日工作，明确当日任务。现在，这一做法已演变为全省系统常规项目。她在班组推行的“服务质量分析会”被公司推广，演变为该公司系统月度服务质量分析会。有感于路途遥远客户和老人们的交费不便，刘娟提出寻求与银行实施联网收费的合理化建议，如今已演变成为全省电力系统现实。凭借曾经参加第一版电力营销信息系统研发的深厚专业与技术功底，刘娟及其班组正在实施“电费催缴提醒”和“流程到期提醒”两个创新项目，通过语音提示、手机短信、电话通话方式，提醒客户及时交纳电费，避免办理暂停业务的客户造成电费损失。    ; 九载平凡路，一曲奉献歌。刘娟的岗位是平凡的，工作是平凡的，不平凡的在于长期的坚持，在于无私的奉献。每逢周末，四岁的女儿会问：“妈妈，今天你为什么要上班？幼儿园不是放假了么？”国庆长假七天，她只能抽出一天回老家看望父母。付出终有回报，近年来刘娟先后被授予宿迁供电公司“优秀共产党员”、“双十佳标兵”、“爱心标兵”、江苏省电力公司“技术能手”、“先进生产（工作）者标兵”、“优秀供电营业服务之星”、“服户满意工作先进个人”等称号。  面对辛苦、面对荣誉，外表文静、内心刚毅的刘娟言语朴实：“我只想把工作做到最好。”刘娟用自己的青春诠释了一个共产党员的先进性，用自己的真诚抒写着不断“努力超越，追求卓越”的丰富人生。(

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