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奉献之花别样红

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勇于夺冠逼人 发表于 2008-3-4 16:44:01 | 显示全部楼层 |阅读模式
<font face="宋体">&nbsp;没有最好,只有更好——能让每一位打进95598热线的客户满意,不断创新服务内容,完善服务品质,打造一条亲和、温馨的服务热线,是徐州贾汪供电公司客户服务中心六位坐席员工的最大愿望。&nbsp;<br/>贾汪供电公司客户服务中心正式成立以来,承担起了贾汪地区95598呼叫中心和报装接电的服务工作。客服中心由6名青年女工组成,她们平均年龄只有23岁。近年来,作为对外服务窗口客服中心的坐席员工,她们以微笑、真诚面对每一位客户,以行动实践着“真诚为您服务“的承诺,她们通过电力热线倾听贾汪广大电力客户的声音,及时传递供电人的真诚问候,热情答复电力客户的疑惑,帮助客户解决用电需求,得到了广大客户的肯定。她们每天坚守在客户服务的第一线,坚持做到回访客户不满意不放过,造成投诉的原因分析不清不放过,不制订整改措施不放过,用爱心和真情搭建起了客户与供电人的交流平台,确保了95598供电服务热线的24小时畅通。&nbsp;<br/>从来到坐席员的岗位上,她们每天都在电话铃声中度过。多的时候,每人每天要接200多个电话,每个电话都提出不同的问题,传来不同的声音,有焦急的、有愤怒的,当然也有表扬的。面对种种声音,坐席员们练就了从容不迫、笑迎来电的本领。不管客户是什么态度,她们始终牢记自己的职责就是尽快为客户排忧解难。&nbsp;<br/>&nbsp;&nbsp;&nbsp; 2006年11月,客户服务中心接待了一位申请安装电表的残疾老大爷,他在区政府的扶持下开了一个杂货店,老人不懂怎样办理用电,什么手续也没带,就来到了客户服务中心。照理说让他再跑一趟是无可非议的,但客服中心的姐妹们看他行动不便的样子,就立即叫来一辆车送这位老人前去拿相关手续,办完用电手续后,又把老人送回家,并许诺:今后办理用电业务只要您一个电话就可以了。做在车上的老大爷微笑着说:“没想到你们供电公司的服务这么周到。”&nbsp;<br/>&nbsp;&nbsp;&nbsp; 在客户服务中心,热心服务的事情可以说是不胜枚举,然而服务工作远不止这么简单,微笑和真诚也未必能让每一位客户满意,有时候你的一句问候、一句尊称,用户不但不领情,反而可能会惹来恼怒和谩骂。有人说服务就是微笑,服务就是规范,其实,在微笑和规范的同时,还要有爱心、宽容和奉献,更需要承担委屈和泪水………&nbsp;<br/>&nbsp;&nbsp;&nbsp; 年初的一天,客服值班员石薇接到一位用户打来电话,问她家的电费是怎么回事?而且还在电话里进行谩骂,石薇静静的倾听,等用户发完牢骚才微笑着说:大姐您消消气说清楚好吗?该用户说就住在附近“祥颐园小区”,马上到你们单位去。然后一位姓张的三十多岁的女士来到了客户服务中心,石薇忙微笑着走上前去打招呼:“大姐,请问刚才是您打的电话吗?”谁知道话音刚落,这位张女士就勃然大怒,训斥道:“你管谁叫大姐,谁是你大姐?我啥时候成你大姐了?你算什么东西!”石薇更是丈二和尚摸不着头脑,见此情景,客服班长朱艳红听到吵闹声忙微笑着过来解围:“姊妹,她年龄比你小,应该称呼你姐姐啊?我看您是有急事吧?你消消气和我说说好吗?”边说边把张女士让到沙发上做坐下。无缘无故受到责骂的石薇悄悄擦了擦脸上的泪水,给这位女士端来了一杯热水。&nbsp;<br/>&nbsp;&nbsp;&nbsp; 原来,这位张女士是装着一肚子气来的:“春节我们回老家过年,回来后,对门邻居说供电公司来人催电费了,让我们家快去交电费,我爱人昨天就到银行把钱交了,谁知今天一大早,门上又贴了一张欠费单,还欠80多元?你们这不是故意寒碜我们吗?刚交完钱,怎么会又欠电费呢?你们要是不给我说清楚,我就找你们经理去。”张女士边说边掏出预交电费存折,朱艳红班长赶紧接过存折,仔细看过后说:“确实昨天交钱了,还交了200元呢!”然后安慰她说:“您别着急,我们马上和抄表班联系,一定问个明白。其实,类似这样的情况我们也曾经遇到过,就是抄表员二次催费时,客户存入的电费还没有划过来…….”在朱艳红的一再道歉和解释下,张女士慢慢平静下来,看着手里的存折,终于体会到了自己刚才的冲动。当把她送到客服门口的时候,张女士又返回来对石薇说:“错怪你了,小妹妹,对不起,我刚才太冲动了,真是谢谢你们!”看着女士满意而去,班长朱艳红松了一口气,回头再一看石薇——她的眼里早已溢满了委屈的泪水……&nbsp;<br/>&nbsp;&nbsp;&nbsp; 2月17日,连续的阴雨造成紫泉线路出现故障,必须短时间停电进行抢修。值班员周敏接到一位姓陈的客户来电,还没等周敏接话就大发脾气。这时周敏主动向客户表示了歉意,并耐心解释了停电原因、所需停电时间,解释了查找故障点和抢修工作的有关情况,请客户理解和支持。经过真诚、耐心的解说,最后,这位陈先生终于不好意思地说,“我在新工区开了一个网吧,由于停电不能营业,本来我是很生气的,但你们服务那么好,态度那么诚恳,我的气也消了,谢谢你们了小妹妹。”&nbsp;<br/>&nbsp;&nbsp;&nbsp; 客服中心坐席员都是女性,其中三位已成为年轻的妈妈。由于95598实行24小时四班三运转工作制,晚上要值夜班,对家庭的照顾不能做到尽心尽责,特别是面对年幼的孩子,年轻的妈妈更是深感愧疚。今年3月3日上午,刚刚办完交接班手续的王勤正准备下班,带患感冒的孩子去医院打点滴。由于雨天报修电话比较频繁,当班人员忙不过来,看到这种情景,王勤没有立刻回家,而是打电话将孩子托付给父母,毅然留下来继续上班。坐席员阚婷婷正在谈恋爱,因为春节期间要加班加点,总是忙的忘记了男朋友的约会,过后再向男友道歉,男友怜爱的说:“谁让我找了一个客服战线上的‘姐妹花’其中的一朵哪!在你心目中,客户永远都是第一位,我才是第二位。”&nbsp;<br/>&nbsp;&nbsp;&nbsp; 处理投诉是“95598”的一项重要业务。客户代表们的温暖服务就表现在“用户意识”上,就是从客户的立场出发想问题,用客户的眼睛看世界,把客户的投诉作为礼物,对他们提出的意见像接受礼物一样从心里表示感谢。在处理投诉程序上,她们坚持做到四个“百分之百”,即百分之百记录、百分之百处理、百分之百回访并且百分之百整理反馈给有关部门作为改进工作的依据,达到既“治标”又“治本”的目的,让“95598”成为带给客户光明和温暖的热线。新的一年刚刚开始,95598的姐妹们进一步转变服务观念,不断提升服务水平,加强信息反馈,并把工作重点放在为政府分忧,为用户解难,着重解决老百姓关心的热点、难点问题上,努力为贾汪的社会经济发展做出贡献。客服战线上的姐妹们用坚韧和勤奋赢得了广大电力客户的赞许,在感谢和表扬电话中,最常听到的便是:“感谢你们真诚的服务!”客户的赞许是最大的动力,今后这个巾帼集体将更加努力,使客户服务中心这条“连心桥”更加亮丽!(</font>
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