顾客投诉也可以变成赞赏

wwwwwww · 发表于 2007-2-20 07:34:14

<div align="center"><table cellspacing="0" cellpadding="0" width="98%" border="0" style="WIDTH: 98%; mso-padding-alt: 0cm 0cm 0cm 0cm; mso-cellspacing: 0cm;"><tbody><tr><td valign="bottom" style="BORDER-RIGHT: #ece9d8; PADDING-RIGHT: 0cm; BORDER-TOP: #ece9d8; PADDING-LEFT: 0cm; PADDING-BOTTOM: 0cm; BORDER-LEFT: #ece9d8; PADDING-TOP: 0cm; BORDER-BOTTOM: #ece9d8; BACKGROUND-COLOR: transparent;"></td></tr><tr><td style="BORDER-RIGHT: #ece9d8; PADDING-RIGHT: 0cm; BORDER-TOP: #ece9d8; PADDING-LEFT: 0cm; PADDING-BOTTOM: 0cm; BORDER-LEFT: #ece9d8; PADDING-TOP: 0cm; BORDER-BOTTOM: #ece9d8; BACKGROUND-COLOR: transparent;"><div class="MsoNormal" align="center" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; LINE-HEIGHT: 150%; TEXT-ALIGN: center;"></div></td></tr><tr><td style="BORDER-RIGHT: #ece9d8; PADDING-RIGHT: 0cm; BORDER-TOP: #ece9d8; PADDING-LEFT: 0cm; PADDING-BOTTOM: 0cm; BORDER-LEFT: #ece9d8; PADDING-TOP: 0cm; BORDER-BOTTOM: #ece9d8; BACKGROUND-COLOR: transparent;"></td></tr><tr><td style="BORDER-RIGHT: #ece9d8; PADDING-RIGHT: 0cm; BORDER-TOP: #ece9d8; PADDING-LEFT: 0cm; PADDING-BOTTOM: 0cm; BORDER-LEFT: #ece9d8; PADDING-TOP: 0cm; BORDER-BOTTOM: #ece9d8; BACKGROUND-COLOR: transparent;"><div align="center"><table cellspacing="0" cellpadding="0" border="0" style="mso-padding-alt: 0cm 0cm 0cm 0cm; mso-cellspacing: 0cm;"><tbody><tr style="HEIGHT: 30pt;"><td style="BORDER-RIGHT: #ece9d8; PADDING-RIGHT: 0cm; BORDER-TOP: #ece9d8; PADDING-LEFT: 0cm; PADDING-BOTTOM: 0cm; BORDER-LEFT: #ece9d8; PADDING-TOP: 0cm; BORDER-BOTTOM: #ece9d8; HEIGHT: 30pt; BACKGROUND-COLOR: transparent;">  </td></tr><tr><td style="BORDER-RIGHT: #ece9d8; PADDING-RIGHT: 0cm; BORDER-TOP: #ece9d8; PADDING-LEFT: 0cm; PADDING-BOTTOM: 0cm; BORDER-LEFT: #ece9d8; PADDING-TOP: 0cm; BORDER-BOTTOM: #ece9d8; BACKGROUND-COLOR: transparent;"> 中华电力是香港有专营权的大型服务机构，本来有专营这一得天独厚的条件，在市场上的竞争自然不大，日子可以过得轻松些。但中电的经营者却意识到，目前在香港电力的经营者虽然不多，但竞争的对手还是很多，能源市场上竞争是相当激烈的。于是，在中电的经营中，顾客服务成为了重要的一环，尤其是追踪和测量顾客的满意程度。 但中电的服务也并非十全十美，多年来一直都有不少消费者的投诉。对于顾客的投诉，中电一直是这样看待的：顾客对你的投诉就是送给你的一份礼。因为顾客如果有意见完全不投诉，就表示对你失望了，不再给你机会改进，转而去惠顾另一间公司。不管投诉是否合理，但处理一定要合理。要学会将投诉变成赞赏，希望从每一个投诉中得益。 投诉处理得好有时比无投诉还要好，中电有一个很典型的例子：几年前，香港有一对老人出国探亲回来，正是晚上，回家一开灯原来被电灯公司截了电，昏天黑地；要拧开水龙头冼把手，水也被截了，他异常气愤；于是拿起电话要投诉了，谁知道电话也给截了，只好用公用电话一一投诉。投诉后方知道连续几个月没交费用都会被截源。只能够要求尽快接回，结果45分钟后，中电就马上通了电，但电话方面得到的答复是最快要两个月，而水就更严重，要视情况才能定什么时候可以重新通水。本来，该夫妇第一个投诉的是中电，但经过比较后，反而立即打电话给中电老总，表扬中电神速的工作效率。而中电则从这个事例中得到启发：中电的服务应该要转变，于是马上推出一个名为“放心外游”的特别服务，出外者只要一个电话给中电公司，说明出外的时间，允许回来后才交费，避免截电的现象出现，结果大受消费者欢迎。</td></tr></tbody></table></div></td></tr></tbody></table></div>

		自动登录	找回密码
密码			注册