“让客户对我们微笑”

<p>“让客户对我们微笑”</p><p>一杯凉水“啪”地泼在了卢玲的脸上。 <br/>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;“凭什么要收一块钱违约金？”一名高个男子把卢玲刚端上的水泼了过去。卢玲轻轻用手拭去混合在脸上的泪水珠，拿出缴费通知单和违约金规定：“老师，请听我们解释。”&nbsp;男子一把扯过规定，在地上狠踩两脚，“我想什么时候来缴费就什么时候来！”卢玲又倒上一杯水…… <br/>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;有人说真该给卢玲颁发“委屈奖”。“现代的客户服务要求越来越个性化、差异化。虽然常遇到客户的“刁难”，但作为重庆南岸供电局南坪客户服务中心营业班长的卢玲，总能让客户满意而归。她说，对客户坦诚相对，以心相待，以宽阔的心胸容纳委屈和烦恼，不让私人情绪影响到工作。 <br/>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;“优质工作，不仅是我们对客户微笑，更要让客户对我们微笑。”卢玲坚守着这个信念。&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; <br/><br/>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;坦诚——海纳百川有容乃大&nbsp; <br/><br/>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;重庆市著名的餐饮娱乐胜地——南滨路建设初期用电紧张，急需投建2台630千伏安的用电工程。卢玲带领营业厅的员工顶着近40杜的高温，服务上门，现场办公，提前3天办好有关手续，保证了工程按期完成。地处城乡结合部的巴南区花溪镇1000多户居民要求安装一户一表，为了方便客户，快速办好手续，卢玲主动提出营业厅现场办公的建议，这一举措很快就得以实施，营业班在一周内就为客户办好了一切用电手续，居民们打来95598表扬电话说：“没想到电力部门现在办事这么顺，这么快，服务真是没得说！”破产企业重庆水泥厂、六棉厂等要求在春节前完成“厂电分离”，卢玲带领班组成员半个多月不分白天黑夜，没有上下班，赶在客户要求的时间内让7000户职工用上了电。 <br/>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;“我是个急性子。有时客户不急，我反而着急着要帮客户把事情做好。不然心里就不踏实，觉也睡不好。”卢玲说。 <br/><br/>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;三分真诚——真诚是成功的第一程 <br/><br/>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;面对每天最少1000多名客户，卢玲微笑着坦言压力也挺大的，但只要站在客户的角度去想问题，有时仅仅是一个关切的电话、一句贴心的问候、一杯暖暖的清茶，就可以化解矛盾。“真诚是成功的第一步。” <br/>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;根据营业厅的环境特点，卢玲提出在营业厅增设服务柜台，方便客户办理用电手续；专门安排咨询员帮助检查各种手续是否完备，缩短客户等待时间。一次，一位客户反映他所住单元的总表容量太小，保险经常烧坏，而孩子第二天要参加高考，希望能马上装表通电。正值炎热夏季，装表班的职工全部到现场处理事故去了，卢玲经多方协调，在两个小时内为客户办理了从填写申请到装表通电的全部手续。事后客户专门送来表扬信，称赞南岸供电局的服务真正一流。 <br/>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;家住上新街聚丰江山里的唐婆婆，头天到营业厅来申请电表增容，第二天就得到通知交钱办理，第三天就安装完毕。“我在任何一个地方办事，从来没有这么快过。”唐婆婆提来一篮红苹果，非要卢玲收下。“婆婆，我们有规定，不能接受客户的礼物啊。”好说歹说才把苹果推了回去。老人一再热情地邀请营业厅的姑娘们“爬南山就来我家吃火锅。一定要来哟！” <br/>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;在卢玲的倡议下，南坪营业厅在南岸区的公众服务行业中最早设立客户满意度评价牌；推出了“假如你是客户”换位思考服务和比职业道德，看爱岗敬业意识、比服务意识，看主动服务程度、比业务实绩，看贡献突出水平的“三比三看”活动；每月底召开服务质量分析会，互相改进探讨。这些做法，激发营业班的14名职工以客户为轴心，转动服务的轮盘，用周到真诚的服务赢取客户的理解和信赖。 <br/>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;卢玲带领着营业班在优质服务上取得了突出成绩：2006年8月14日，在重庆市南岸区监察局通报的南岸区17个重点评议单位客户满意度调查中，南岸供电局营业厅以平均满意度98%位列公用企业单位第一名，被南岸区政府授予“消费者满意企业”的称号。近日又喜获国家电网公司先进班组荣誉称号。&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; <br/><br/>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;三分关怀——关怀是一种责任&nbsp; <br/><br/>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;翻开卢玲的工作簿，“工作一天，尽责一日”的座右铭映入眼帘。“只要半年内来过一次的客户，我都有印象。”工作簿上详尽记载着10多户困难客户的电话、家庭地址，卢玲一直和他们保持联系，每个月都要打电话询问这些残疾老人的生活情况，及时了解他们的困难，还利用下班时间专程为老人送去电费发票、上门收费。 <br/>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;2005，参加过淮海战役的老红军宁鸿祥夫妇因与邻居们合用一个电表，为了摊损和缴费问题常闹不愉快。卢玲知道老人的难处后，倡议同事们凑钱为老人申请安装一户一表。电表安装后，她经常上门看望老人，送去鲜花水果，嘘寒问暖，老夫妇俩亲切地称她是“乖孙女”。2006年7月8日，卢玲带头捐款捐物，带领营业班的青年志愿者冒着40多摄氏度的酷暑，在双休日慰问了弹子石街道生活特别困难的五保户，为他们送去爱心和温暖。现在，对困难客户的爱心帮扶已经纳入营业班的常态管理机制。 <br/>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;——开始还气势汹汹的中年男人，现在却拍着卢玲的肩膀笑着说：“你照章办事，我可以理解。你这个人够意思！以后我就认准你了。”卢玲轻轻地吐了口气。<br/></p>

<p>忍耐力太强了！！！！！！</p><p>太佩服拉！</p>

了不起！！！！！！！！！！！！！[em17][em29][em49][em44]

着急也没用,为了工作!忍!